Θέλεις να πας σπίτι σου. Δεν έχεις ζητήσει ελικόπτερο, λιμουζίνα με σαμπάνια ή να σε περιμένει ο οδηγός κρατώντας ταμπελάκι με το επώνυμό σου. Ένα ταξί θέλεις. Ανοίγεις την εφαρμογή, βάζεις προορισμό και περιμένεις. Ξαναπεριμένεις. Κοιτάς την μπαταρία, κοιτάς την ώρα, σκέφτεσαι μήπως προλάβεις να πας με τα πόδια. Και κάπου εκεί εμφανίζεται η πρόταση να πληρώσεις κάτι παραπάνω για να εξυπηρετηθείς πιο γρήγορα. Συγχαρητήρια: η ανάγκη σου να φύγεις μόλις απέκτησε premium έκδοση.
Το πρόβλημα περιγράφουν επιβάτες στην Αθήνα, οι οποίοι καταγγέλλουν ότι η αναζήτηση ταξί μέσω εφαρμογών γίνεται όλο και δυσκολότερη χωρίς επιπλέον οικονομικό κίνητρο. Σύμφωνα με ρεπορτάζ της «Καθημερινής», σε εφαρμογές ταξί προτείνεται η επιλογή Priority, με πρόσθετη επιβάρυνση από 1,60 έως 4,45 ευρώ σε σχέση με την απλή κλήση, ενώ χρήστες της Uber αναφέρουν ότι τους προτείνεται να προσθέσουν φιλοδώρημα για να βρουν οδηγό. Όλο και περισσότεροι επιβάτες περιγράφουν ότι, ενώ προηγουμένως δεν έβρισκαν ταξί, μετά την επιλογή προτεραιότητας εμφανίστηκε διαθέσιμο όχημα πολύ κοντά τους.
Και εδώ αρχίζει η εύλογη απορία: πληρώνεις περισσότερο για μια καλύτερη υπηρεσία ή για να αποκτήσεις πρόσβαση στην υπηρεσία που ήδη προσπαθείς να αγοράσεις; Γιατί άλλο να διαλέγεις μεγαλύτερο αυτοκίνητο επειδή έχεις τρεις βαλίτσες κι άλλο να νιώθεις ότι πρέπει να ανεβάσεις την προσφορά σου για να αξίζει τον κόπο να σε παραλάβουν.
Η ίδια η επιλογή Priority παρουσιάζεται ως τρόπος να βρεις πιο άμεσα διαθέσιμο ταξί. Αυτό, βέβαια, δε σημαίνει ότι κάθε απλή κλήση αποκλείεται ούτε ότι η επιλογή εγγυάται συγκεκριμένο χρόνο άφιξης. Οι καταγγελίες επιβατών, επίσης, δεν αποδεικνύουν από μόνες τους πώς λειτουργεί ο αλγόριθμος αντιστοίχισης. Αναδεικνύουν, όμως, ένα απολύτως υπαρκτό ερώτημα για την εμπειρία του χρήστη: πόσο λειτουργική παραμένει η βασική επιλογή όταν αισθάνεσαι ότι πρέπει διαρκώς να την αναβαθμίζεις;
Διάλογος που έλαβε χώρα μέσα σε ταξί, μεταφέρεται από αναγνώστη μας, μεταξύ επιβάτη και οδηγού, που συμπυκνώνει το παράλογο της κατάστασης:
— Ένα τέταρτο έψαχνα. Έβαλα Priority και με βρήκατε αμέσως.
— Εγώ τώρα τελείωσα μια κούρσα εδώ πιο κάτω και μου ήρθε η κλήση.
— Ναι, αλλά τελευταία όποτε δε βάζω το έξτρα, δε βρίσκω με τίποτα.
— Κοιτάξτε, πολλοί συνάδελφοι κοιτάνε πια τι τους μένει. Να κάνεις δέκα λεπτά να πας να πάρεις τον άλλον, να σε πάει δύο χιλιόμετρα και να φας άλλη τόση ώρα στην κίνηση… Βγάλε και την προμήθεια.
— Το καταλαβαίνω. Αλλά μου λέτε ευθέως ότι διαφορετικά απορρίπτετε την κούρσα;
— Η εφαρμογή σού δίνει επιλογές. Και σε μένα επίσης. Αφού μπορώ να χρεώσω 7 ευρώ, γιατί να χρεώσω 5; Κάποιος θα τα δώσει.
— Κι εγώ όμως για δύο χιλιόμετρα το θέλω. Τι να κάνω;
— Δε λέω ότι φταίτε εσείς. Σας εξηγώ γιατί κάποιοι δεν τις παίρνουν.
— Οπότε εγώ ή πληρώνω παραπάνω ή περιμένω.
— Άμα βιάζεστε, εκεί καταλήγετε.
Και το φιλοδώρημα; Αυτό έχει τη δική του ενδιαφέρουσα μετάλλαξη. Συνήθως το δίνεις επειδή εκτίμησες την εξυπηρέτηση. Επειδή ο άνθρωπος σε βοήθησε, ήταν ευγενικός, έκανε κάτι που ήθελες να αναγνωρίσεις. Όταν προτείνεται πριν ακόμη βρεθεί οδηγός, ο επιβάτης εύλογα αναρωτιέται τι ακριβώς επιβραβεύει. Την ελπίδα ότι κάποιος θα πατήσει «αποδοχή»;
Για να καταλάβουμε και τι πληρώνουμε, χρειάζεται να ξεχωρίσουμε τις χρεώσεις. Το κόμιστρο, η προμίσθωση, τυχόν χρέωση υπηρεσίας της πλατφόρμας και το φιλοδώρημα είναι διαφορετικά πράγματα. Στην πολιτική χρεώσεων η προμίσθωση κυμαίνεται από 0,01 έως 5,65 ευρώ, ανάλογα με παράγοντες όπως ο τύπος διαδρομής, ο στόλος, η απόσταση παραλαβής και η διαθεσιμότητα. Το ποσό πρέπει να εμφανίζεται πριν ολοκληρωθεί το αίτημα. Προβλέπεται επίσης χωριστή χρέωση πλατφόρμας για ορισμένους ειδικούς στόλους, όπου εφαρμόζεται.
Πρακτικά, λοιπόν, ο επιβάτης χρειάζεται να κοιτάζει τι ακριβώς επιλέγει και ποια πρόσθετη χρέωση εμφανίζεται. Διότι το «θα πάρω ένα ταξί» έχει αρχίσει να απαιτεί την προσοχή που δίνεις όταν κλείνεις αεροπορικό εισιτήριο: να δούμε τι περιλαμβάνεται, τι προστίθεται και πόσο θα μας βγει τελικά το απλό πράγμα που θέλαμε εξαρχής.
Από την άλλη πλευρά, οι οδηγοί επικαλούνται καύσιμα, λειτουργικά έξοδα, προμήθειες και ατελείωτη κίνηση. Και αυτά δε γίνεται να τα προσπεράσουμε με ένα «όλοι θέλουν να μας γδάρουν». Ένας επαγγελματίας που περνά τη βάρδιά του στο τιμόνι έχει πραγματικά έξοδα, ενώ οι εισπράξεις του δεν είναι καθαρό εισόδημα.
Όσο για την κίνηση, υπάρχουν και αριθμοί. Μια διαδρομή δέκα χιλιομέτρων στην Αθήνα απαιτούσε κατά μέσο όρο 31 λεπτά και 35 δευτερόλεπτα, ενώ στην πρωινή αιχμή ο χρόνος ξεπερνούσε τα 39 λεπτά. Οπότε ναι, μια διαδρομή που στον χάρτη φαίνεται «εδώ δίπλα» μπορεί να δεσμεύσει σημαντικό μέρος της ώρας ενός οδηγού. Μόνο που και ο επιβάτης στην ίδια πόλη ζει. Τον ίδιο χρόνο χάνει, με την ίδια ακρίβεια παλεύει και συχνά καλεί ταξί επειδή κάποια άλλη λύση δεν τον εξυπηρετεί εκείνη τη στιγμή. Δεν μπορεί κάθε δυσλειτουργία της Αθήνας να καταλήγει σε μια καινούργια επιλογή πληρωμής στο κινητό του.
Το πιο βολικό θα ήταν να τσακωθούν μεταξύ τους ο επιβάτης και ο ταξιτζής. Ο ένας να λέει «μας έχετε κάνει τη μετακίνηση πολυτέλεια» και ο άλλος «δεν ξέρεις τι μου μένει στο τέλος». Στο μεταξύ, όμως, χρειάζονται απαντήσεις και από τις πλατφόρμες: τι επιπλέον προσφέρει η προτεραιότητα, πώς κατανέμονται τα αιτήματα και τι μπορεί να περιμένει κάποιος που επιλέγει την απλή κλήση; Ο χρήστης πρέπει να μπορεί να καταλάβει την υπηρεσία που αγοράζει χωρίς να κάνει προσωπική έρευνα κάθε φορά που θέλει να επιστρέψει σπίτι.
Το πρόβλημα δεν είναι ότι υπάρχουν διαφορετικές επιλογές. Είναι ο κίνδυνος να συνηθίσουμε πως η βασική εξυπηρέτηση μπορεί να υπολειτουργεί και η διέξοδος να βρίσκεται πάντα σε μια πρόσθετη χρέωση. Σήμερα λίγα ευρώ για προτεραιότητα, αύριο ένα προκαταβολικό tip, μεθαύριο να γράφουμε και acceptance letter.
Θέλουμε να πάμε Παγκράτι. Δεν κάνουμε οντισιόν για συνοδηγοί.
